“把有限的生命投入到無限的為人民服務中”，這是共產主義戰士雷鋒同志的博大情懷。數十年后，經歷了世事變遷的中國走進了市場經濟時代，為人民服務的理念也被眾多企業悄悄運用到經營發展中。“忽視服務就是自尋短見”的理論早已深入人心，越來越多的企業將提升服務水平奉為商戰中克敵制勝的核心理念——“把有限的生命投入到無限的為用戶服務之中”。這其中，就包括了工程機械行業領軍人之一的中國龍工控股有限公司。

　　盡管“龍工”的名字與企業所在地福建龍巖有著直接的聯系，但其體現出的龍頭風范則更讓人為之贊嘆。無論是品質卓越的產品、遙遙領先的技術還是無微不至的服務，都在為“龍”的稱號平添無尚的榮光。

服務新政“1+1”

　　在服務領域，龍工歷來主張“持續性服務創新”。龍工（中國）機械銷售有限公司副總經理鐘德炎對21-sun編輯說，在原有優勢的基礎上，龍工于2015年7月1日針對精心研制、重磅發布的新款N系列整機推出了服務“1+1”政策，客戶在享有整機現行保修權利的前提下，可在整機購買后的第二年追加享有整機產品質量故障維修免收服務工時費的權利。

　　該舉措的推行，將標準化維修的時間延長至原有的兩倍，減小故障重復產生的可能性，有助于減少因維修停工造成的用戶經濟損失；其次免收工時費服務，最直接地降低了用戶使用的成本，體現了龍工作為整機生產廠家，對用戶切身利益的充分考慮與無私關愛。

服務優勢明顯

　　千呼萬喚中，工程機械行業走進了后市場時代。在龍工看來，服務的價值和意義得以升華。鐘德炎說，服務對于企業來說，是企業自身綜合優勢的自信，更是一種責任與擔當。龍工自始至終以“對產品負責、對用戶負責”的態度，讓用戶放心。“以優質的服務保障產品的順利使用，讓產品附加值得到更加直接、更加充分的體現。” 

　　在產品服務上，龍工充分信任授權服務職能部門，上下聯動，通過足夠的溝通與交流，對合理有效的服務舉措不遺余力地給予支持。經過多年的服務運作，龍工在網點布局、人員車輛配備、配件支持、信息流通等方面已經布局完善、成熟定型，目前擁有一級特約服務中心70余家，下轄代理商分公司二級點500多家，服務到位時間長期以來在逐步縮短，及時性持續提高；龍工原則上不提倡設立三級服務網點，從而保證服務質量。據最新數據顯示，全國專職服務于龍工產品的維修技師有1300多名、后勤保障人員500多名，在保證數量的同時，通過持續不間斷的系統服務培訓提升人員質量。另在服務配件支持上，公司內部始終本著“優先滿足服務需求”的宗旨，開辟綠色通道；只要用戶有需求，就可隨時在生產線上調用配件或在成品整機上拆件。總而言之，靈活而又不失原則的政策、開放而又規范有序的溝通協作方式、便捷而又暢通的信息收集渠道，其所有的一切都圍繞著服務這一軸心運轉，真正做到用心為產品用戶服務，牢固樹立“服務就是產品首次銷售的延伸及其后續銷售的開端”這一理念，并在營銷的整個過程一以貫之。

重視服務體驗

　　作為行業的領軍者，龍工從不盲從、不跟風，始終保持獨立客觀的判斷。如今，“服務萬里行”等活動已經成為行業常態，其初衷是體現企業對用戶的關懷，展示企業實力。然而，通過近幾年的活動組織實施，雖說取得了不錯的效果，但對于用戶而言，難免會出現“體驗疲勞”。

　　“我們重視服(fu)(fu)(fu)務(wu)信息(xi)收集(ji)，及(ji)時反(fan)饋至技術、生產(chan)(chan)等環(huan)節，從源頭做(zuo)起(qi)，切實(shi)(shi)提(ti)升產(chan)(chan)品質量，提(ti)高產(chan)(chan)品的(de)市場競爭能力(li)；同時持續推行服(fu)(fu)(fu)務(wu)標準化建設，從軟件、硬件等各個方面(mian)(mian)規范(fan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)人員的(de)行為與(yu)操作(zuo)，讓用戶真實(shi)(shi)感受企業的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)實(shi)(shi)力(li)。” 鐘德炎(yan)認(ren)為，服(fu)(fu)(fu)務(wu)主題活動的(de)舉行必不可(ke)少，有其積極的(de)一(yi)面(mian)(mian)，但追根究底，用戶最終關注的(de)還是(shi)產(chan)(chan)品本身以(yi)及(ji)具體的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)行為。

后備力量強勁

　　我們知道，配件供應能力是衡量企業服務能力的重要標準之一。龍工首先為產品服務提供了充足的原廠專用正品配件，有效保證服務質量，避免了由于配件質量因素導致的故障重復產生，減少停機損失，保障客戶直接利益的同時，也維護了企業服務形象，提升了品牌影響力。其次通過配件銷售，為企業增加了利潤增長點，創造了經濟效益。

　　行業當前的配件市場，入市門檻較低，整體市場尚不規范，無序競爭激烈，配件來源渠道眾多，質量良莠不齊，不少商家以低價次品擾亂配件銷售市場，同時存在假冒偽劣的現象。龍工的配件經營，在銷售渠道上主要以整機代理商為主，向下拓展細分布局，并在局部區域引入當地的配件專營網點，以統一、規范、高規格的門店形象授權對外經營；在進貨渠道上，建立供方評審機制，以質為先，鼓勵競爭，通過控股公司層面進行統一合作洽談，降低采購成本，同時給予代理商最優厚的商務政策，督促其降低配件終端銷售價格，大幅讓利用戶，向用戶提供質優價廉的原廠正品配件；公司出庫的配件，均有條碼防偽標識供用戶進行真偽辨別，開通舉報平臺并設立獎勵措施，不論規模大小，對虛假現象都由法律途徑處理解決，擴大賠付成本，堅決打擊假冒偽劣行為。

　　誠心誠意的服務理念結合行之有效的服務措施，本是單純的物理相加，終究會發生神奇美妙的化學反應。在服務領域，1+1>2是一個真實的科學命題，龍工正在用自己的實際行動進行真情的演繹和慎密的驗證。